什麼是 Adobe Customer Journey Analytics？用資料解鎖完整客戶旅程視角

在數位時代，消費者與品牌的互動分布於網站、App、實體門市、Email、社群媒體等多個接觸點，每一個互動都產生大量數據。但這些數據往往分散於不同平台，導致行銷團隊無法清楚理解顧客的全貌旅程，進而錯失最佳互動時機。這也正是 Adobe 推出 Customer Journey Analytics（CJA）的初衷：讓企業得以「整合每一個顧客觸點的行為數據」，並轉化為可執行的洞察，實現真正以客戶為中心的數據決策。

本篇文章將帶您快速了解 CJA 的定位、功能、差異性與導入建議，並為後續兩篇 CJA 實戰與策略應用文章鋪路。

1. 為什麼需要「跨通路」的客戶旅程分析？

隨著 MarTech 工具普及，企業雖然擁有大量數據資源，卻仍無法回答像是：

• 為什麼使用者跳出網站卻不下載 App？
• 為何 EDM 點擊率高，但實際轉換率卻低？
• 哪些裝置組合或觸點組合最有可能帶來轉換？

這些問題的關鍵在於「資料整合與關聯性視角」的缺失。Adobe Customer Journey Analytics 正是專為此設計，提供全通路、多裝置的顧客行為軌跡分析能力。

2. Adobe Customer Journey Analytics 是什麼？核心定位與功能簡介

CJA 是建構於 Adobe Experience Platform（AEP）之上的高階分析工具，其最大特色在於「資料融合力」與「旅程視覺化」。以下為核心功能簡介：

3. CJA 與傳統分析工具（如 Adobe Analytics）的差異

雖然 CJA 與 Adobe Analytics（AA）同樣都屬於 Adobe 的資料分析工具，但其設計定位與使用場景有明顯區隔：

換句話說，AA 適合追蹤網站或 App 的互動行為，而 CJA 則是幫助企業「站在顧客的視角」來理解整體旅程與互動成效。

4. CJA 與 AJO、AEP 的整合價值

Customer Journey Analytics 並非單一工具，而是 Adobe Experience Platform 生態系中的一環，與 Adobe Journey Optimizer（AJO）與 Real-Time CDP（RT-CDP）互補應用，構成「觀察 → 分析 → 啟動」的數據循環：

此整合機制可在後續第二篇與第三篇文章中延伸探討具體應用與 ROI 優化策略。

5. 哪些企業／情境適合導入 CJA？

CJA 並不限於特定產業，但更適合以下幾種情境：

• 擁有多通路接觸點（網站、App、門市、客服…）的企業
• 有大量用戶行為數據但分析碎片化的情況
• 行銷團隊希望提升報表的「即時性與決策參考價值」
• 需要跨部門（行銷、產品、營運）共享客戶洞察的組織

常見產業包括：零售／電商、金融保險、旅遊與訂閱型平台。

6. 導入前的資料準備與建議

要發揮 CJA 的完整潛能，企業需注意以下幾項準備：

7. 結語與導入 CTA

Adobe Customer Journey Analytics 為企業提供一個真正「顧客旅程為中心」的資料視角，不僅彌補傳統分析的不足，更可與 Adobe MarTech 生態系整合，形成從觀察到行動的即時決策循環。

想了解 CJA 是否適合貴公司的資料分析需求？
想知道如何串接 RT-CDP、AJO 實現數據到行銷的無縫整合？

歡迎預約 LeadsTech 顧問服務，由我們協助您規劃 Adobe Experience Platform 架構與分析策略：
聯絡我們

也可深入了解我們的 Adobe Customer Journey Analytics 解決方案：
產品介紹頁面

下一篇將帶您探索 – 從報表到洞察：Adobe Customer Journey Analytics 實戰應用解析