一家保險公司以導入Adobe AEP、RTCDP、CJA與AJO, 實現行銷自動化轉型的成功案例
客戶介紹
我們的客戶是一家全數碼化保險公司，致力顛覆傳統保險模式，採用純線上平台營運，讓用戶可隨時透過網站或手機應用程式完成報價、投保、續保及理賠查詢，提供簡單、靈活且透明的一站式保險體驗。公司產品多元，涵蓋壽險、危疾、醫療、住院保障及儲蓄型計劃，滿足不同客群的保障需求。營運策略以「以客為本、科技驅動」為核心，強調數據分析與行銷自動化，提升服務效率與個人化體驗。
解決方案
Adobe Experience Platform (AEP)，Real-Time CDP (RTCDP)，Adobe Journey Optimizer (AJO)，Customer Journey Analytics (CJA)
1. 客戶的挑戰與專案背景
隨著市場競爭加劇與客戶需求日趨多元，這家全數碼化保險公司希望進一步強化其以客戶為中心的數位營運模式，從單一通路的 Email 行銷，進化為能支援全渠道（Email、App Push、SMS）且依據即時數據驅動的行銷自動化系統。
過去，該公司主要透過 Salesforce Marketing Cloud 發送 EDM，但在操作彈性、即時性、數據整合與行銷旅程編排上遇到限制，無法滿足快速變動的市場需求與個人化溝通的推進計畫。
為實現更高層次的數位轉型，他們選擇導入 Adobe Experience Platform（AEP）、Real-Time CDP（RTCDP）、Customer Journey Analytics（CJA）與 Adobe Journey Optimizer（AJO），由 Leads Technologies 擔任顧問與實施夥伴，協助重構數據基礎、整合行銷技術堆疊，並針對核心業務場景設計高效的自動化旅程。專案最終目標是提升新客轉換率、加強交叉銷售能力，並建構可持續優化的數據分析架構。
2. 解決方案概覽
為協助客戶實現全渠道、即時且數據驅動的行銷轉型，我們提供了一套以 Adobe Experience Cloud 為核心的整合解決方案，涵蓋以下關鍵實施項目：
1. 數據整合與統一客戶視圖建構（AEP + RTCDP）
建立統一的客戶資料平台（Unified Profile），整合來自官網、App、報價系統、客服與第三方平台的用戶行為與屬性資料，實現即時分群與精準目標受眾建立。
2. 跨渠道旅程設計與行銷自動化實施（AJO）
取代原有 Salesforce 系統，全面導入 Adobe Journey Optimizer，設計 Email、App Push 與 SMS 的跨渠道行銷旅程。根據用戶行為自動觸發訊息，支援即時溝通與行動引導，提升轉換效率。
3. 數據可視化與旅程分析（CJA）
建立多組客戶旅程與轉換分析 Dashboard，透過 Customer Journey Analytics 追蹤用戶從報價、點擊到轉換的完整路徑，並與行銷活動互動數據進行關聯，為優化策略提供依據。
4. 最佳化旅程模板與營運流程
為核心 use cases（如新客轉換、交叉銷售、定期提醒）設計重用性高的旅程模板，並制定營運標準流程（SOP），讓行銷團隊能靈活編輯與擴展。
3. Use Case 1：新客戶轉換旅程（New Customer Conversion Journey）
業務挑戰
該保險公司發現，許多潛在客戶在進行報價（Quote & Buy）流程時，在填寫初步資料或報價完成後並未轉換為實際保單持有人。過往依賴手動 Email 通知與客服介入，流程碎片化，無法即時、有效地推動客戶完成轉換。
我們的實作方式
Leads Technologies 結合 Adobe Experience Platform（AEP）、Real-Time CDP（RTCDP）、Adobe Journey Optimizer（AJO）及 Customer Journey Analytics（CJA），協助客戶構建一套完整、即時、跨渠道的轉換旅程：
1. 使用者行為即時識別（RTCDP）
- 建立多個受眾分群規則，根據使用者是否完成報價步驟（如 QnB Step > 1）、瀏覽頁數、登入狀態、自選產品類型與語言進行辨識與分類。
- 系統可即時判斷用戶為「未知訪客」、「已登入但未轉換用戶」，並根據其行為進入對應的旅程分支。
2. 行為觸發式溝通旅程（AJO）
- 針對不同行為設定觸發條件與回溯期（lookback），如：
- Look back 1 day：完成報價但未轉換者，翌日自動發送個人化 Email。
- Look back 30 days：曾多次瀏覽特定產品或部落格主題，系統即推播產品廣告（Push Ad）。
- 依據資料型態觸發適當訊息通道：
- Email：針對有 Email 的登入會員，發送帶有個人報價連結與 CTA 的推廣郵件。
- SMS：用戶僅留下手機號時，發送簡訊提醒與報價連結。
- Call List：若 3–5 天內無轉換，自動將高潛力用戶加入客戶服務 Call List，供人工電話介入。
3. 資料支撐與追蹤（AEP + ECID）
- 所有旅程中使用的個人化訊息（如產品代碼、語言偏好、報價連結等）皆由 AEP 統一管理，透過 Adobe 的自動變數插入機制（Dynamic Content）呈現在訊息中。
- 針對未登入的使用者，我們依據 ECID 統計其訪問行為與產品偏好，並根據產品與部落格頁分類執行再行銷。
4. 效果追蹤與優化（CJA）
- 整合 Journey Performance、EDM 開信/點擊率、SMS 回覆、App 行為等數據，透過 CJA 建立每日旅程分析儀表板。
- 分析關鍵 Drop-off 點（如 Step 2 之後未登入、已登入但未轉換），不斷優化推播時機與訊息內容。
4. Use Case 2：交叉銷售與升級推薦旅程（Cross-sell & Up-sell Journey）
業務挑戰
該保險公司希望提升現有客戶的終身價值，透過個人化的方式推動交叉銷售（cross-sell）與產品升級（up-sell），例如向已有基本保障的客戶推薦附加醫療、危疾或儲蓄型產品。然而，過往缺乏有效的數據整合與自動化工具，無法針對不同客戶情境主動推播合適產品，導致行銷資源分散且成效有限。
我們的實作方式
Leads Technologies 協助客戶透過 Adobe Experience Cloud 建立一個結合數據分析、情境判斷與自動溝通的交叉銷售旅程，具體步驟如下：
1. 定義潛力客群與觸發規則（RTCDP）
- 依據保單資料、自填資料、歷史行為等，在 Real-Time CDP 中定義三大類潛力用戶群：
- 首次購買客戶（First-time customers）
- 符合特定人口屬性的客戶（如年齡、家庭狀況）
- 近期發生重大事件或潛在需求觸發（如生日、申請理賠、保單即將到期）
- 為這些客群制定對應的觸發邏輯與旅程進入點。
2. 旅程設計與自動化推送（AJO）
根據客戶情境設計不同旅程分支，並透過 AJO 自動執行以下行動：
✅ 對首次購買客戶：
- 2 週後自動發送 Email，推薦尚未購買的產品組合，依照其人口屬性篩選內容。
- 若 3 日內未投保，自動進入 Call List，由客服進行後續電話建議。
✅ 對符合特定條件的既有客戶：
- 發送產品升級建議 Email，推薦與現有保單互補的產品。
- 若經歷觸發事件（如家庭成員變更、生日、理賠紀錄等），將進入額外旅程，推播對應產品。
✅ 對未符合條件者（未有明確升級訊號）：
- 每月第二週定期發送與用戶屬性相關的內容型 Email（部落格、理財教育等），保持品牌接觸與教育潛力需求。
3. 行為追蹤與持續優化（CJA）
- 利用 Customer Journey Analytics（CJA）建立旅程成效儀表板，追蹤不同分支的轉換率、開信率、點擊率與保單購買完成情況。
- 每月回顧 Drop-off 點與未轉換原因，優化旅程邏輯與內容設計。
4. 技術整合與內容個人化（AEP）
- 所有溝通內容中的產品推薦、客戶名稱、語言、觸發原因等欄位皆由 Adobe Experience Platform 提供，動態生成並支援多語內容投放。
- 所使用產品清單、推薦理由、推播內容邏輯可由行銷團隊自主維護與更新。
5. 數據洞察加值：Customer Journey Analytics（CJA）
在本專案中，我們協助客戶導入並活用 Adobe Customer Journey Analytics（CJA），不僅整合所有來自網站、App、Email、推播、報價與投保等多個觸點的資料，更建立了一系列跨部門可共用的視覺化報表，實現真正的數據驅動決策。
🎯 主要應用成效如下：
1. 轉換漏斗分析（Quote to Buy Funnel）
- 視覺化呈現每一項產品的轉換流程，從「報價明細」到「填寫資料」、「付款」到「保單成立」的每一步轉換與流失情況。
- 協助業務與產品團隊明確掌握哪個流程環節造成最多流失（Drop-off），即時優化流程與介面設計。
2. 每日流量與轉換趨勢（Daily Session vs Submission Trend）
- 比較 Sessions、Quote、Submission 數據之間的變化趨勢，並觀察轉換率是否與行銷活動時間相符。
- 協助行銷團隊評估活動成效與預算分配合理性。
3. 來源與媒介成效分析（Source/Medium Attribution）
- 分析來自 Google Ads、Facebook、EDM、App Push 等不同來源的轉換貢獻度與成本效益。
- 可依據 AEP 中的 GA ID 與 Campaign Metadata 建立資料關聯，實現全渠道歸因。
4. 用戶輪廓與行為洞察（Customer Profile Breakdown）
- 建立包含性別、年齡、收入層級、首購產品、回購次數等欄位的分析儀表板，供行銷與產品部門針對性溝通。
- 追蹤不同客群於 Email 開信率、保單購買率、產品偏好間的相關性，作為 AJO 旅程分群依據。
5. App 與網站的交叉互動分析
- 分析用戶於 App Push 點擊後是否進入網站完成報價與購買，量化跨裝置行為對轉換的影響。
- 探討不同推播時機與文案版本對投保行為的影響，為 App 旅程設計提供具體建議。
6. 客戶回饋
「作為具領先地位的網上保險公司，我們視數據驅動的營銷為重要的企業策略之一。我們會透過與 Adobe 的合作夥伴關係，為客戶提供一流的保險體驗，讓他們能夠享受簡單、靈活和有價值的保險解決方案。」
— 行政總裁兼執行董事
7. 專案成果總結
| 指標 | 成效 |
|---|---|
| 新客報價轉換率提升 | +13% |
| EDM 開信率與互動率（合計） | +15% |
| 客戶回購率提升 | +12% |
若您也希望讓您的行銷系統升級為能夠整合數據、編排跨渠道旅程並提升轉換與回購率的智慧平台，歡迎聯絡我們
